本記事のテーマに関するよくある質問
クレーマーなどの不適合顧客を見極める経営基準とは何ですか？
顧客ごとの対応時間と利益貢献度を可視化し、対応コストが利益を上回る顧客を不適合と定義します。売上規模だけでなく、時間あたりの採算性を客観的に評価することが基準となります。
なぜすべての顧客を一律に平等に扱ってはいけないのですか？
リソースを一律に分配すると、対応コストの高いクレーマーに時間を奪われ、優良顧客へのサービス品質が低下するためです。利益貢献度に応じた傾斜配分が、利益率の維持に不可欠です。
不適合顧客との取引を終了するための具体的なプロセスは？
まず顧客別の対応時間を可視化して実質営業利益率を特定し、改善見込みがない顧客を解約候補に分類します。その後、感情を排した定型文書により、契約満了をもって取引を終了します。
